“汽車(chē)三包實(shí)施一年，投訴量猛增八成”、“汽車(chē)三包依舊維權(quán)難，上半年汽車(chē)行業(yè)投訴同比增三成”、“汽車(chē)三包實(shí)施一年投訴不降反升退換車(chē)極少”……這些標(biāo)題無(wú)一不傳達(dá)一個(gè)信息：近一年來(lái)不斷攀升的汽車(chē)投訴率與汽車(chē)三包的實(shí)施密不可分。《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱汽車(chē)三包)已于2013年10月1日正式在全國(guó)強(qiáng)制實(shí)施。經(jīng)過(guò)一年的“洗禮”，汽車(chē)三包的實(shí)施效果不僅是各路媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，更是許多消費(fèi)者、社會(huì)人士關(guān)注的中心。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌表示，汽車(chē)相關(guān)投訴的上升與汽車(chē)三包規(guī)定的實(shí)施并無(wú)直接聯(lián)系。

投訴率變化受制多種因素

對(duì)于汽車(chē)相關(guān)投訴上升的情況，多位業(yè)內(nèi)人士表示，汽車(chē)相關(guān)投訴受多種因素共同作用，不能簡(jiǎn)單將汽車(chē)相關(guān)投訴率的上升和下降與汽車(chē)三包規(guī)定的實(shí)施直接進(jìn)行關(guān)聯(lián)，二者并不具有直接聯(lián)系。

據(jù)了解，從2009年起，我國(guó)進(jìn)入了汽車(chē)快速發(fā)展時(shí)期，人均汽車(chē)保有量持續(xù)增長(zhǎng)。政府各項(xiàng)政策的出臺(tái)、企業(yè)相關(guān)手續(xù)的簡(jiǎn)化與優(yōu)惠，均向購(gòu)車(chē)者傾斜，以期繁榮汽車(chē)市場(chǎng)。而作為一種不斷被消耗的產(chǎn)品，汽車(chē)會(huì)在其各個(gè)階段出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，或是變速箱問(wèn)題，或是發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)消費(fèi)者在汽車(chē)相關(guān)問(wèn)題上的投訴呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，投訴的熱點(diǎn)主要集中于與維修商、廠商的意見(jiàn)不和，從而造成各類投訴與糾紛。

“社會(huì)及廠商對(duì)汽車(chē)三包的宣傳不到位，也是影響汽車(chē)相關(guān)投訴率上升的原因之一。”相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在汽車(chē)三包實(shí)施了一年的情況下，不少4S店的員工對(duì)于汽車(chē)三包的相關(guān)內(nèi)容并不清楚。而不少消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)三包的理解也不透徹，僅把汽車(chē)三包簡(jiǎn)單理解為退換車(chē)。北京海淀的姚先生表示，他對(duì)于汽車(chē)三包的相關(guān)內(nèi)容并不清楚，當(dāng)汽車(chē)需要修理時(shí)，他并不清楚項(xiàng)目是否在汽車(chē)三包的范圍內(nèi)。

而類似于汽車(chē)本身的缺陷問(wèn)題，例如最近的“速騰”事件，以及廠商、服務(wù)方在服務(wù)方面存在的欺詐、服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題，甚至是物流在運(yùn)送車(chē)輛時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題，都會(huì)導(dǎo)致汽車(chē)相關(guān)投訴的攀升。

另外，汽車(chē)三包規(guī)定的實(shí)施，使得以往維權(quán)無(wú)門(mén)的消費(fèi)者有規(guī)可循。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)逐步上升，出現(xiàn)問(wèn)題主動(dòng)提出、投訴成為現(xiàn)在的“大勢(shì)”，也在一定程度上成為汽車(chē)相關(guān)投訴上升的原因之一。

三包讓權(quán)利和義務(wù)各歸其位

眾所周知，三包政策出臺(tái)的初衷是讓消費(fèi)者維權(quán)道路更暢通，讓廠商解決投訴問(wèn)題有法可依。是規(guī)范汽車(chē)生產(chǎn)者、制造者、經(jīng)營(yíng)者行為的規(guī)章，也是保障消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章。對(duì)汽車(chē)當(dāng)事方、生產(chǎn)方、銷(xiāo)售方，包括消費(fèi)者、車(chē)主(單位方或自然人)，明確規(guī)范了各方的權(quán)利和義務(wù)，對(duì)保護(hù)車(chē)主權(quán)益，規(guī)范汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者的行為起到了積極的作用。

對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，在汽車(chē)三包規(guī)定實(shí)施以后，廠家需自覺(jué)履行三包規(guī)定。而主動(dòng)履行義務(wù)大大化解了以往常存的滯修、不退、不換的情況，縮短了維修時(shí)間，緩解了與消費(fèi)者的緊張關(guān)系。

同時(shí)，汽車(chē)三包規(guī)定實(shí)施之后，使消費(fèi)者依據(jù)其中規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)，理性地進(jìn)行維權(quán)，也使得程序更清晰化。

汽車(chē)三包規(guī)定，從根本上講是一個(gè)對(duì)各方進(jìn)行公平保護(hù)的平臺(tái)。對(duì)經(jīng)營(yíng)者履行義務(wù)，消費(fèi)者依法維權(quán)，提供了一個(gè)更加理性、健康的平臺(tái)。而對(duì)市場(chǎng)的健康發(fā)展，汽車(chē)三包規(guī)定也起到了有效的規(guī)范作用。

目前部分報(bào)道簡(jiǎn)單將汽車(chē)相關(guān)投訴率的升降與汽車(chē)三包規(guī)定的實(shí)施掛上因果關(guān)系，體現(xiàn)出目前在整個(gè)社會(huì)層面還存在對(duì)于汽車(chē)三包規(guī)定的誤讀和誤解，而汽車(chē)三包規(guī)定的出臺(tái)也絕對(duì)不是去抑制或是影響投訴率。業(yè)內(nèi)人士分析，就像所有法律法規(guī)一樣，汽車(chē)三包規(guī)定的出臺(tái)，并不是一個(gè)萬(wàn)能的解決所有問(wèn)題的渠道，還存在著進(jìn)一步提升的空間。在化解購(gòu)買(mǎi)者與銷(xiāo)售者間的激烈沖突、解決一些問(wèn)題時(shí)，汽車(chē)三包政策能夠使更多的人以更理性的姿態(tài)去處理問(wèn)題，而這才是汽車(chē)三包規(guī)定最積極的意義。