原標(biāo)題：青島能源集團(tuán)"暖妹子"：一人一天接300個(gè)熱線

“暖到家”熱線96556工作人員的工作照。

當(dāng)市民們遇到供熱或者供氣問題時(shí),往往會(huì)撥打96556熱線進(jìn)行咨詢。青島能源集團(tuán)自2014年10月開通了“暖到家”熱線96556,全天候?yàn)閸u城120萬(wàn)燃?xì)庥脩簟?2萬(wàn)供熱用戶提供“一號(hào)通、一線清”的一站式暖情服務(wù),架起了一條關(guān)愛社會(huì)、情暖民生的“暖心線”。據(jù)介紹,青島能源96556熱線中心現(xiàn)有員工42名,自成立以來(lái),受理各類信息達(dá)126萬(wàn)件,反饋及時(shí)率100%,辦結(jié)及時(shí)率100%,滿意率99.6%以上。在婦女節(jié)到來(lái)之際,半島記者走近青島能源96556熱線中心,看看這些姑娘們平日都是如何工作的。

3月8日上午,半島記者來(lái)到了96556熱線中心,看到姑娘們還在緊張地工作著,回答著市民們關(guān)于供熱供氣方面的各種問題,“我家的供氣賬號(hào)是多少?”“我家想辦停熱應(yīng)該怎么辦?”據(jù)介紹,每年供熱初期,業(yè)務(wù)量成倍增長(zhǎng),話務(wù)大廳此起彼伏的電話鈴聲,讓她們應(yīng)接不暇,但是沒有一個(gè)話務(wù)員說累、說苦。據(jù)話務(wù)員周妮娜介紹,電話量最多的時(shí)候平均一人一天得接大約300個(gè)電話,幾乎沒有休息的時(shí)間。為了減少離開坐席的時(shí)間,她們舍不得多喝一口水,很多人因此嗓音發(fā)啞,還有的患上了咽炎,只能每天煮菊花茶、梨糖水,防止咽炎;為了應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段,她們天天早出晚歸,一天十幾個(gè)小時(shí)在線接聽電話,等到夜深人靜,家人都已經(jīng)睡下了,她們才拖著疲憊的身體回到家中。她們明白,眾人拾柴火焰高,在共同努力下,最高日受話量達(dá)6485件,單人單日受理量達(dá)370件,順利地度過了一個(gè)又一個(gè)話務(wù)高峰。

3月8日恰好是婦女節(jié),青島能源96556熱線中心為了積極創(chuàng)造親和向上的團(tuán)隊(duì)精神,開展拓展訓(xùn)練,通過輕松有趣的方式,增強(qiáng)員工之間的溝通交流,舒緩員工們的精神壓力;組織了一場(chǎng)小型的聚餐,讓員工們每人做一道拿手的菜與其他人分享,過一個(gè)具有特殊意義的節(jié)日,讓她們感覺即使沒有和家人團(tuán)聚,也能感到家一樣的溫暖。

電話旁的相守有溫暖、有苦澀,而更多的是那份長(zhǎng)久堅(jiān)持的責(zé)任。對(duì)于話務(wù)員們來(lái)說,電話接通的瞬間,就是她們履行職責(zé)的時(shí)刻。她們都曾遇到過不理解甚至不文明語(yǔ)言的攻擊。2017年試供熱初期,由于上游單位管網(wǎng)出現(xiàn)故障,錯(cuò)過最佳調(diào)試期,面對(duì)情緒異常激動(dòng)、出言不遜的用戶,備受委屈的她們眼眶濕潤(rùn),但是她們強(qiáng)忍淚水,控制情緒,耐心解釋,不僅取得了用戶的理解,還獲得了由衷的感謝。

在全體員工的共同努力下,96556熱線中心的工作受到了用戶的好評(píng),被稱為“最溫暖”的人。文/圖　半島全媒體記者　潘立超　賈馨儒　報(bào)道